Assistente de apoio ao cliente para uma seguradora
Um agente de IA que responde a pedidos de clientes sobre apólices e sinistros, com acesso controlado à documentação interna e passagem fluida para a equipa humana.
- tempo médio de resposta
- −48%
- pedidos resolvidos sem intervenção
- 62%
- disponibilidade
- 24/7
Desafio
A equipa de apoio recebia milhares de pedidos por mês, a maioria com perguntas repetidas sobre coberturas, franquias e o estado de sinistros. A informação existia, mas estava dispersa por PDFs, sistemas internos e notas de procedimento.
Solução
Desenhámos um agente de IA que consulta a documentação das apólices e os sistemas de sinistros em tempo real, cita sempre a fonte e reconhece quando deve passar o caso a uma pessoa. Cada resposta fica registada para auditoria e melhoria contínua.
- Pesquisa semântica sobre condições gerais e particulares
- Consulta autenticada ao estado de sinistros
- Passagem para operador humano com resumo do contexto
Resultados
O tempo médio de resposta caiu para menos de metade e a equipa passou a dedicar-se aos casos complexos, onde o julgamento humano faz diferença.